《顶级销售员心理素质训练》有人说，销售就是一场心理博弈。所谓“知己知彼，百战不殆”，任何一位出色的销售人员都深知自身的心理修炼和把握客户心理的重要性，只有这样，销售策略才更有针对性，才能帮你实现成交。本书针对销售人员在工作中遇到的问题进行了心理学方面的分析，对销售过程进行全方位阐述，并给出了卓有教益的心理指南，希望能为将要踏上销售之路和正在从事销售行业的读者提供帮助。
谭小芳，知名企业家，被众多媒体誉为“中国领导力教母”，国内知名上市公司最年轻的集团总裁，美国《财富》《哈佛商业评论》特约撰稿人，央视《对话》节目专访嘉宾。任莹慧，管理学硕士，国际注册心理咨询师，资深服务管理营销专家，国内知名心态实战讲师，亚太地区十大金牌讲师。
上篇 销售员心理修炼，让自己成为一个有“心”人第01章 了解自己：打开销售冠军大门的心灵密码接纳并积极地定位自己//3你也想成为最伟大的推销员吗//5良好的自我期望助你成为优秀的销售员//8强烈的“我可以”的信念，你有吗//10销售工作并非低人一等//13自信开口，敢说敢卖才能做好销售//15第02章 锻造信念：唯有热爱让自己业绩提升热爱是做好销售工作的前提//19热情能帮你拿到订单//21找到销售中建立自信心的方法//23对产品有信心，表达才更令人信服//26即使被拒绝，也要重燃激情29第03章 心态积极：每一个订单都需要不断努力不要因为别人的打击而颓丧//33积极乐观的销售员才有感染力//35时刻微笑，让客户愿意亲近你//37始终精神饱满，热情展现//40如何消除销售中的不良情绪//43销售切忌烦躁不安、急于求成//45第04章 排解压力：扫清销售中的心理障碍你可以让销售工作有趣些//49用你的耐心去融化客户的抱怨//51放下面子，太爱面子有碍销售//54控制情绪，绝不与客户争执//57学会享受忙里偷闲的乐趣//59劳逸结合，千万不要透支生命//61第05章 克服恐惧：销售员就要敢说敢做敢直面拒绝别让恐惧使你语无伦次//66随时做好被拒绝的心理准备和应对措施//68寻找新客户，让老客户为你牵线搭桥//70练习当众说话，能助你逐渐消除恐惧//73第06章 责任在心：销售员有担当才能有业绩对产品了如指掌是对客户的负责//77做客户的知己，忧客户之所忧//79平和地对待客户，让客户满意//82售前售后都要对客户尽职尽责//85励志做一个尽职尽责的销售员//87第07章 正视挫折：每一次失利都是鼓励别颓废，销售就是要愈挫愈勇//92让绊脚石变成磨刀石//94销售中的挫折亦能带给你经验//96要坚信，方法总比困难多//98别放弃，没有拒绝就没有销售//101第08章 奋力进取：具有强烈的成功欲望欲望是业绩不断提升的动力//105与优秀者为伍，会有利于你的进步//107不断奋进，提升你的目标//110作好评价和总结，提升销售能力//112每天进步一点点，离成功近一点//115第09章 心理激励：消除销售中的不良心理不卑不亢，平等地与客户沟通//119用心解读产品才能说服客户//120诚信第一，千万不可做“一锤子买卖”//122报喜亦报忧，告诉客户产品的真实情况//125别诋毁竞争对手的产品//127第10章 技巧修炼：销售成功不可或缺的综合素质立即执行，要有高效的执行力//132储备朋友，良好的人际关系助你成功//134幽默开口，总能打开客户的心灵之门//136察言观色，要有明察秋毫的洞察力//138利用各种渠道，深挖潜在客户//141下篇 把握客户心理，应用策略快速成交第11章 洞悉顾客的购买心理：销售就是一场心理暗战顾客的需求是你的使命//147感性销售，让客户心甘情愿掏钱购买//149顾客排斥推销员是因为害怕上当受骗//152客户都希望购买物美价廉的产品//154销售的最高境界是客户需要你//157双赢让买卖双方在交易中都获利//159第12章 激发客户的购买欲：把握客户真实的内心诉求嫌货才是买货人//164让客户看到产品的销售量和畅销程度//166对比法让客户看到产品的优势//169为客户制造一种产品短缺的假象//171对症下药，掌握应付不同消费群体的销售策略//174第13章 打开客户的“心锁”：你不可不知的心理定律250定律：把自己看作商品推销出去//178二选一定律：能将主动权始终把握在自己手中//180奥美定律：一百分的服务带来一百分的业绩//183伯内特定律：让你的产品占领客户的大脑//186欲扬先抑定律：先晾出产品的“不足”，更易获得信任//188第14章 缩短心理距离：销售中的客户心理效应开场白效应：一开始就赢得好感//192亲和力效应：亲和力让你拉近与客户的距离//195聆听效应：有时听比说重要//197权威效应：让客户深信不疑//200借势效应：他人的一句话胜于你的十句话 //202第15章 发现心理突破点：抓住“上帝”那根“软肋”犹豫不决型客户：给出建议促进成交//206销售型客户：说话销售痕迹不能太重//208沉默型客户：如何打开他的口//211爱慕虚荣型客户：多给他灌点蜜语甜汤//214对于不同年龄段的客户如何劝购//216第16章 牵引客户说“是”：认同感让你赢得客户的心让客户在一开始就说“是”//221利益引导法，让客户看到自己将获得的利益//223鼓励客户体验产品，促进成交//226将痛苦放大，告诉客户不购买将要遭受的痛苦//228巧妙引导，始终掌握销售的主动权//230第17章 销售话语打动人心：销售中的语言制胜妙招为了成交，也可以适度退让//235关键时刻可以帮客户作决定//237别在最后一刻失去客户//239真诚建议让客户成为你的死党//242激将法让客户对你“俯首称臣”//244第18章 感情投资引导客户：销售的高级策略是情感营销真诚的赞美为你赢得客户的好感//249亲情式服务让客户喜欢上你//251总是站在客户的角度推销产品//254谈谈自己的经历，拉近与客户之间的距离//256以情动人，随时出现在客户“需要”的地方//258参考文献//262
控制情绪，绝不与客户争执任何一位销售员，都知道“顾客就是上帝”的道理，客户是否购买产品，直接关系到我们的销售结果乃至生存状况。所以，销售中，不管遇到何种情况，我们都要控制自己的情绪，随时保持良好的销售态度，不要说那些随心所欲的话，更不要与客户争吵，得罪客户。心理情境小张是一家首饰包装盒生产商的销售员。一次，他与一个珠宝商进行洽谈，好不容易什么都谈妥了，小张准备提出成交要求，但是出乎意料的是，客户经理此时却表示，商店里还有一批礼品盒没用完，把那批用完后一定来订货，答应最迟一个月，小张此时却是心情糟糕透了，他心想，怎么能如此出尔反尔呢？但考虑之后，还是觉得要从长远考虑，因此，极力控制了自己的情绪，并没有表现出来，而是欣然接受了。但一个月后，当小张按照约定前来签约时，对方却表示，有意购买另一家更便宜的装饰盒。小张此时心中有股无名之火想发泄，但小张心想，即使再有情绪，也不能生气，否则这笔生意真的泡汤了。于是，他深呼吸了一口气后，与客户进行了新的一轮周旋。小张：哦，可以冒昧问一下是哪家公司那么荣幸能和贵公司合作吗？客户：A公司。小张：不错，据我所知，A公司的礼品盒确实比较便宜。但是，刘经理你想过没有，像贵公司这么有品位的珠宝商，当然需要配等次相符的礼品盒，否则很难突出贵公司珠宝的优越品质，您说呢？客户：当然……小张：我想如果为了价格便宜而影响贵公司珠宝在客户心中的完美品质，这是非常不值得的，您说是吗？客户：也是，不过他们的礼品盒也不错……小张：对，他们的质量也不错，但是您要知道卖珠宝的B公司就是用的这家工厂的首饰盒，但是B公司的珠宝品质是无法与贵公司相提并论的，而我们公司的宗旨和贵公司一样，品质决定一切，所以，我建议您再考虑考虑。客户：嗯，你说得也对。小张：那您看您还有什么疑问或顾虑吗？客户：没有了。小张：那我们先把合同签了吧！（拿出合同，顺利签单）明天还是后天送货呢？客户：下周一吧！情境分析案例中，销售员小张之所以能挽回销售局面，让客户重新决定购买自己的产品，就在于他能控制自己的情绪，客户前后以各种借口拒绝购买，他不但没有与客户争执，而且耐心、细心地劝说客户。在销售中，随心所欲地说话是一大忌。可以说，任何一个销售员，要想获得良好的销售业绩，就必须要控制好自己的情绪。在销售中，随时可能会遇到让我们气愤、伤心甚至无奈的事，那么，作为销售员，我们该怎样控制好自己的情绪呢？1. 加强自身修养一个具备良好修养的人，一般是不会轻易动怒或者生气的。所以，为了使销售成功的概率更高，销售员都要加强自身的修养，宽容大肚，具备耐心，能克制自己的情绪，不管发生什么样的事情，都绝对不会随口而言。2. 不要反驳客户假如客户所说的某些话是错误或不真实的，销售员绝不能直接反驳，那样会让客户很没面子，甚至对你大动肝火。这时，如果客户所说的话是无关紧要的，销售员就可以置之不理，继续谈话；如果客户对于你的产品或服务有误解，你就应该采取先肯定后否定的谈话方式，如“您说的没错，但……”，也就是先同意对方的观点，然后再以一种合作的态度来阐明自己的观点。3. 注意遣词用句销售员在遣词用句上要特别留意，说话时态度要诚恳，对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，并要让客户感受到你的专业与敬业。总之，作为销售员，我们始终要谨记，客户是我们的上帝。我们随时都要保持良好的销售态度，面对销售中的种种状况，我们都要拿出耐心和诚意，心平气和地与客户沟通，才能让销售变得顺利。利益引导法，让客户看到自己将获得的利益人们购买产品，在产品价值不变的情况下，都希望价格越低廉越好，或者得到的额外利益越多越好，这就是爱占便宜的心理。因此，如果我们能抓住客户的这一共有心理，那么，即使客户拒绝够买产品，我们也可以通过多制造一些诱惑条件，来化解客户的拒绝。心理情境刘阳是北京某大学大二的学生，这年寒假，想利用假期的时间，做一些社会锻炼，于是，他在某超市当起了促销员。这天下午，来了一位40多岁的中年男人，想要买小白兔的奶糖，问了问价格，觉得有点贵，于是对旁边的刘阳说：“能不能便宜一些啊，我要的不少呢！”刘阳为难地说道：“我们超市上面都是有定价的，总部定的价格就是死价格，我也想给您便宜，但是便宜之后，我们就要把差价补起来。您看这样行不？如果您能买20斤以上的话，我们就会给您赠送一个可爱的新年兔。”中年男人听了，说：“你们也不容易，我买东西，不能让你们付钱啊，来吧，帮我秤上20斤吧。”情境分析：这则案例中，促销员刘阳在面对客户要求降价的情况下，向客户传达了自己的难处，表明商品价格自己并不能做主，并且，他还提出在客户购买一定数量的情况下可以为客户赠送小礼物。这样，客户自然能理解销售员的苦衷，所以不再挑剔价格，一下子买上了20斤的货物。的确，每个人都有贪小便宜的心理，很少人会拒绝免费的东西。可能我们经常会遇到这样的场景：假如一件外套卖80，一条裤子卖80。客户觉得价格贵了，但如果我们告诉客户：如果他能买一件外套和一条裤子，就可以以150块钱买走。这样客户就会想，如果单件买就会多花10块钱，如果组合买就能节省10块钱。这白白节省的10块钱对于爱占便宜的客户来说具有很大的诱惑力。而对于商家来说，并没有吃亏。为什么客户愿意以几乎多一倍的价钱买走两件商品？这是客户爱占便宜的心理在起作用，捆绑销售的策略给了他们一种心理错觉。所以，销售中，如果我们能掌握客户的这一心理，与客户交谈，想方设法地给顾客这种占了便宜的感觉，从而喜迎顾客完成交易。那么，成交的可能性将大大增加。那么，如何才能满足客户想占便宜的心理以达到双赢呢？总的说来，可以有以下几个方面的措施：1. 突出商品的优势在销售中，很多客户会提出你的商品比别的商家的贵。这种时候，我们可以将同类产品进行优势对比，突出自己的商品在品质、性能、声誉、设计、服务等方面的优势，让客户知道“贵有贵的理由”。人们不是常说 “不怕不识货，就怕货比货”吗，在对比的当中，客户一目了然，自然会选择物有所值的产品。2. 适当采取点措施满足客户的爱占便宜的心理在很多情形下，客户想得到一点优惠，占点小便宜，更多的不是功利上的考虑，而是占到“小便宜”后喜悦轻快的好心情。通常对付此种顾客可先给予小礼物，让对方满足这种心理，客户有了占便宜的感觉，就容易接受你推销的产品。（1）提供价格优惠。我们会发现一个奇怪的现象，真正销路好的产品，往往不是那些价格昂贵的名牌，也不是那些价格低廉的产品，而是那些大搞优惠、特价的商品。其实，这就是商家利用了顾客爱占便宜的心理。因为价格促销、优惠的产品都有一个原价，顾客自然会把原价和现价进行对比，这样，他自己也会得出一个结果：优惠并不是天天有，我很走运。即使那些客户根本没有需要的产品，他也会冲着产品价格上的优惠，选择购买。并且，他们会在心里告诉自己：总有一天，我会用得着它的。（2）发挥赠品的作用。在某科技产品卖场内，有一家小店的生意格外红火，不断吸引了前来购买电脑的顾客。进店的顾客，一看到杂乱的店面，就准备扭头就走。可是，当他们看到货架上陈列的一些小家居用品之后，就停下了脚步。的确，那些从这家小店购买电脑的顾客都满脸喜气，并拿着店主赠送的小礼物。而实际上，这家店主并不会主动送东西给顾客，而是等着客户看中后提出要求时，店主才非常“慷慨”地满足客户的要求。在这种情况下，这些买电脑的客户反而觉得是自己占到了便宜。总之，客户最关心的永远是利益问题，给足客户诱惑的条件，也能化解客户的拒绝，让客户产生及时购买的欲望，但销售人员要注意：①注意自己的说话态度和表达方式，不要因为客户的预算不够而中伤客户，更不能伤害客户的自尊。②要耐得住性子。很多客户在最终购买前，总会有很多问题，当我们为客户逐一解决这些问题后，生意也就做成了，千万不能心急。
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