《公共关系与公关礼仪》从塑造形象的角度系统阐述了公共关系和公关礼仪两大板块的基本理论与相应的操作实务。《公共关系与公关礼仪》共十三章，内容包括公共关系概述，公共关系的产生与发展，公共关系的目标——塑造组织形象，公共关系的主体——社会组织，公共关系的客体——社会公众，公共关系的手段——传播沟通，公共关系的类型，公共关系从业人员，公关礼仪与组织形象，公关人员的仪容、仪态礼仪，公关人员的服饰礼仪，公关会面礼仪与公关沟通礼仪。
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在西方国家，有人把以计算机为代表的现代科技水平、以旅游业为代表的生活富裕程度和以公共关系为代表的经营管理效能，并列为衡量一个国家经济发展程度的三大标志。进入20世纪，随着经济全球化和市场国际化的迅速发展，日益激烈的市场竞争已由价格和服务的竞争转向品牌和形象的竞争，公共关系越来越成为创造品牌、提高信誉、树立形象、增强核心竞争力的强大助推器。作为一门组织形象学，公共关系在为社会组织塑造良好形象方面展示着独特的艺术魅力。目前，公共关系越来越受到社会各界的普遍重视，并在各类社会组织中得到广泛应用。
礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是现代人必须具备的基本素质。公关礼仪是礼仪文明的新成果，是公关人员从事公关活动所必须遵循的礼仪规范，也是传统礼仪在现代公共关系事务中的运用和发展，它代表着人际礼仪的发展趋向。就公共关系和公关礼仪两者的关系而言，公关礼仪是公共关系实务中的一项重要内容。从本质上来讲，公共关系和公关礼仪都是塑造形象的艺术，这是两者的结合点。区别在于，公共关系塑造的是社会组织的整体形象，公关礼仪是通过塑造员工的个体形象，展现组织的整体形象；从学科关系上来讲，公关礼仪是公共关系的一个分支，是从属于公共关系学科的一门子学科。
近年来，我国相当一部分就业岗位的人力资源供给量呈现出供不应求的市场态势。社会对各种应用型人才的迫切需要，使得高等教育中的应用型专业蓬勃兴起，因而培养适应现代社会的复合型高素质人才既是企业发展的当务之急，也是当前高等院校人才培养的根本目标。本书针对大学生就业的实际需要，对公共关系和公关礼仪的基本理论进行了系统的梳理和阐释，广泛地吸收和借鉴了这一领域的最新研究成果，从宏观上建立起比较完整的理论体系，对学习者从事公共关系工作具有较强的参考、指导意义。
本书的框架和内容较为新颖。每章均由“学习目标”“本章导读”“案例”引出章节内容，每章结尾设置具有启发性的“思考与练习题”；在内容上，体现了教材内容的时代性、知识体系的完整性和方法技巧的可操作性三者相结合的特点，既有利于学生掌握系统的专业理论知识，又有利于学生在情景模拟中深化对理论的理解，还有利于提高学生的实际应用能力。本书编写力求做到理论新颖、结构严谨、条理清楚、重点突出、语言流畅、案例鲜活，以期更好地为国家经济建设和教学实践服务。
在本书编写过程中，我们参阅并借鉴了国内外公共关系和礼仪方面的相关著作、最新资料和研究成果，也得到了出版社编辑老师给予的极大支持与帮助，在此一并表示衷心的感谢！由于时间仓促、作者水平有限，书中存在的不足之处，恳请同行和读者不吝批评指正。
编者
2014年11月
目录
第一章 公共关系概述 1
第一节 公共关系的概念 2
第二节 公共关系的基本构成要素 8
第三节 公共关系的基本特征 12
第二章 公共关系的产生与发展 17
第一节 外国公共关系的产生与发展 18
第二节 中国公共关系发展概况 29
第三章 公共关系的目标———塑造组织形象 40
第一节 组织形象的内涵与要素 41
第二节 组织形象塑造 48
第三节 CI战略———塑造组织形象的利器 58
第四章 公共关系的主体———社会组织 63
第一节 社会组织 63
第二节 公共关系机构 72
第五章 公共关系的客体———社会公众 87
第一节 社会公众的概念和特征 87
第二节 社会公众的分类 92
第三节 社会公众分析 99
第六章 公共关系的手段———传播沟通 103
第一节 公共关系传播沟通 104
第二节 公共关系传播沟通的原则？方法及作用 110
第三节 公共关系传播沟通的类型及媒介 114
第七章 公共关系的类型 123
第一节 主体型公共关系 124
第二节 对象型公共关系 137
第三节 功能型公共关系 149
第八章 公共关系从业人员 156
第一节 公共关系人员的基本素质 157
第二节 公共关系人员的职业道德 167
第三节 公共关系人员的培训与考核 172
第九章 公关礼仪与组织形象 178
第一节 礼仪与个人形象 178
第二节 公关礼仪概述 184
第三节 公关礼仪的原则 187
第十章 公关人员的仪容？仪态礼仪 194
第一节 公关人员的仪容礼仪 195
第二节 公关人员的仪态礼仪 204
第十一章 公关人员的服饰礼仪 213
第一节 服饰的功能及构成要素 214
第二节 公关人员的着装礼仪 219
第三节 佩戴饰品的礼仪规范 227
第十二章 公关会面礼仪 233
第一节 常见的会面礼仪 233
第二节 称呼礼仪 239
第三节 介绍礼仪 245
第四节 名片礼仪 251
第十三章 公关沟通礼仪 256
第一节 电话礼仪 257
第二节 交谈礼仪 262
参考文献 273
真正开始是在销售之后，而不是销售之前。”他每月都不知疲倦地给顾客寄去邮件，一月向顾客祝贺新年，二月向顾客祝贺华盛顿诞辰日，如此等等，整年不停。他时常诚心诚意地替顾客着想，如他所说：“顾客的车出了毛病，你应该替他感到心痛。”正因如此，乔·吉拉德才有了如此辉煌的销售业绩，他也因此被《吉尼斯世界纪录大全》誉为“世界最伟大的销售员”。
在现代社会，由于科技的日新月异，企业间产品的规格、性能、技术指标、质量十分接近，业务上的独占性也越来越小，因而服务就成为企业一争高低的战场了。有专家认为，产品从工厂生产出来，实现本身价值的过程是第一次竞争；产品送货、服务、安装、咨询等则是第二次竞争。第二次竞争比第一次竞争对顾客更有吸引力，更能使消费者倾心。现代市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。美国一些成功的大企业均以追求优质服务为主要目标。他们认为：“以服务顾客或消费者为目标，利润则自然随之而来。”奥尔布雷克在《服务管理》一书中强调：“服务本身就是产品，而且是可重复销售的商品。”所以，如何规划“服务管理”并将其作为日常工作中一项有效的工具，进而增加竞争优势，创造发展空间，是当前社会组织应全力以赴达到的目标。
（三）人员形象
人员形象是指社会组织成员的品行、素质、作风、能力、态度、仪表等给社会公众留下的整体印象。人员形象是组织形象的一个重要方面，可以说是组织形象的化身。一位著名的公关大师曾说：“在世人眼里，每一个商务人员，他的个人形象，就如同他所在单位的产品和提供的服务一样重要。因为它不仅真实体现着他本人的教养、阅历、是否训练有素，而且准确地体现着他所在单位的管理水平和服务质量。”
良好的人员形象是塑造良好组织形象的根本和保证。组织的人员形象包括组织领导人的形象、管理人员的形象和全体员工的形象。
1.领导者形象
领导班子的知识结构、年龄结构、能力结构、学历结构、经验情况，领导者的战略眼光、决策能力、创新精神、开拓精神、风险意识、组织能力、协调能力、交际能力、领导作风等，不仅决定着公众对领导是否尊重和依赖，而且影响着内外公众对组织决策的评价，以及他们对组织前途的信心。
2.管理者形象
社会组织尤其是社会经济组织经营得好坏，同组织内部中层管理者个人和群体素质的关系极大。中层管理人员的素质高低，决定着组织决策的执行情况和工作效率。良好的管理者形象对组织内部职工是无声的命令、良好的表率，它可以增强企业职工的凝聚力，激励职工的积极性。管理者必须是高效的沟通者、领导的积极追随者、员工的直接指挥者、组织效率的保证者。一个优秀的管理者给职工和外界的印象应该是：具有卓越的管理能力、良好的品德素养，具有大公无私、豁达坦荡、热情宽厚的优秀品德，能像磁铁一样把全体职工吸引在自己的周围。
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