本书以提升职业院校师生技术技能水平、培育工匠精神为宗旨，以国家级精品在线开放课程和职业教育国家在线精品课程“乘务技能与管理”作为支撑，依据客舱乘务员职业岗位要求，从航前准备、直接准备、空中实施、航后讲评 4 个阶段来完成乘务员登机服务、客舱服务、旅客沟通、特情处置等工作项目。本书共 7 个项目，主要内容涉及空乘服务概述、乘务员专业化形象、客舱设备应用、普通舱服务、两舱服务、特殊情况处置及其他机上项目应用。本书通过介绍客舱服务的意义、内容、处理原则和工作方法等理论知识，使学生具有良好的沟通交流能力和实践能力；通过任务导向式教学模式，使学生掌握客舱服务的相关内容和服务技巧，能完成客舱服务相关岗位的实际工作任务。本书旨在培养学生善于沟通和合作的品质，提高学生的职业道德和专业素质，为成为一名合格的客舱乘务员奠定职业能力基础。
郭雅萌，女，江西青年职业学院交通管理系副主任，南昌大学MBA专业硕士研究生，副教授。参与出版《商务礼仪》 《客舱安全管理与应急处置》《客舱安全管理与应急处置》和《民航服务手语训练》等教材，多次被评为年度教学明星、优秀教师、优秀青年教师、优秀党员、优秀就业导师、先进个人。
项目一 空乘服务概述 1
任务一 空中乘务员的职业认知 1
一、服务与客舱服务的定义 2
二、服务的特性 4
三、服务的要素 4
课后习题 7
任务二 空中乘务员的专业术语 7
一、空中乘务员常用中文专业术语 8
二、空中乘务员常用英文代码 9
三、部分专业词汇的中英文对照 10
课后习题 11
任务三 乘务员的号位分工及工作职责 11
一、乘务员的职责 12
二、各号位乘务员的岗位职责 14
课后习题 17
项目小结 18
项目二 乘务员专业化形象 19
任务一 专业化形象—妆容 19
一、客舱乘务员的发型 19
二、客舱乘务员的面部护理 21
三、客舱乘务员的手部及颈部护理 24
课后习题 25
任务二 专业化形象—仪表 25
一、客舱乘务员的着装 26
二、客舱乘务员的配饰 28
课后习题 31
任务三 专业化形象—仪态 32
一、客舱乘务员的表情 33
二、客舱乘务员的仪态 35
课后练习 48
项目小结 48
项目三 客舱设备应用 49
任务一 舱门操作 49
一、B737-800机型舱门 49
二、A320 机型舱门 55
三、ARJ21机型舱门 59
课后习题 62
任务二 机上厨房设备 62
一、厨房控制面板 63
二、烤箱 64
三、热水器 66
四、烧水杯 67
五、咖啡机 68
六、冷水管和集水槽 69
七、厨房供水关断阀门 69
八、餐车 69
九、储物格 72
十、厨房电源插座 74
十一、乘务员座椅 74
十二、垃圾箱 75
课后习题 75
任务三 灯光、通信系统及旅客服务系统 76
一、乘务员控制面板及灯光调控 76
二、通信系统 80
三、旅客服务系统 81
课后习题 85
任务四 音频及视频系统 85
一、音频设备 86
二、视频设备 86
课后习题 88
项目小结 89
项目四 普通舱服务 90
任务一 预先准备阶段 90
一、网上准备 90
二、个人准备 91
三、乘务准备会 92
四、机组协同会 93
课后习题 93
任务二 直接准备阶段 93
一、准备和清舱 94
二、设备检查 95
三、各号位的客舱检查 96
四、航前清舱检查 97
课后习题 98
任务三 空中实施阶段—安全演示 98
一、救生衣 99
二、其他救生设备、设施 100
三、安全演示 101
课后习题 104
任务四 空中实施阶段—技能实训 104
一、托盘的使用 105
二、报纸、杂志的发放 105
三、毛毯、餐车的使用方法 107
课后习题 108
任务五 空中实施阶段—餐饮服务 108
一、餐饮服务的意义 110
二、经济舱餐饮介绍 110
三、经济舱餐饮服务 111
四、餐具回收与客舱整理 113
课后习题 114
任务六 航后讲评阶段 114
一、航后讲评的重要性 114
二、航后讲评的内容 115
课后习题 115
项目小结 116
项目五 两舱服务 117
任务一 葡萄酒服务 117
一、葡萄酒的基础知识 117
二、葡萄酒的酒标 119
三、葡萄酒的开瓶步骤 120
四、葡萄酒的侍酒流程 120
五、香槟酒 121
课后习题 122
任务二 洋酒及鸡尾酒服务 123
一、常见的洋酒 123
二、调制鸡尾酒 126
课后习题 129
任务三 热饮服务 129
一、飞机上的茶品服务 130
二、飞机上的咖啡服务 136
课后习题 138
任务四 F舱餐饮服务 138
课后习题 145
项目小结 145
项目六 特殊情况处置 146
任务一 特殊旅客 146
一、特殊旅客 147
二、特殊旅客服务要点 149
课后习题 158
任务二 特殊餐食 158
一、特殊餐食的种类 159
二、特殊餐食的提供标准 160
三、面对有特殊餐食需求的旅客 161
课后习题 161
任务三 机上特情处置 161
一、一般服务特情处置 162
二、一般服务特情处置原则 165
三、扰乱行为处置 165
四、扰乱行为处置原则 166
课后习题 166
任务四 机上急救 166
一、机上急救基础知识 167
二、机上常见病处置 169
课后习题 182
项目小结 183
项目七 其他机上项目应用 184
任务一 机上旅客沟通 184
一、机上沟通的基本原则 184
二、旅客的心理需求 185
三、机上有效沟通的技巧 185
四、机上服务的基本用语 186
课后习题 187
任务二 机上销售 187
一、机上销售概述 188
二、机上销售技巧和机上销售基本流程 189
课后习题 190
任务三 机上其他活动 191
一、机上活动 191
二、机上活动开展流程和注意事项 192
课后习题 193
任务四 颠簸处置流程 193
一、颠簸的特点 194
二、颠簸的处置措施 196
三、各类颠簸的处置流程 197
课后习题 198
任务五 机上广播词 198
一、机上广播的要求和技巧 199
二、机上常用的广播词 199
课后习题 202
项目小结 202
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