本书从航空旅客运输的狭义角度, 将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务, 即售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等。教材通过引入行业标准、国家职业标准、企业实例等凸显职业教育特色; 教材注重产教融合, 通过持续修订, 将电子客票、OAG航班安排、TIM旅行信息及时引入教材, 使教学内容随产业发展与时俱进; 教材通过案例、实例、知识卡片、附录等形式, 将理论与实践相结合, 强调学生职业能力培养。
项目一 认识民航地勤服务
任务一 了解民航地勤服务与航空运输业发展
一、了解我国民航运输业的发展现状
二、了解我国民航业的行业构架
三、理解民航地勤服务的概念
任务二 理解民航地勤服务企业及其相互关系
一、认识机场
二、认识航空公司
三、理解机场和航空公司的关系
任务三 了解对地勤服务人员仪容仪表及服务规范的要求
一、仪容仪表要求
二、行为规范要求
项目二 客票及航班安排服务
任务一 订座服务
一、订座的途径和要求
二、订座系统
三、旅客订座记录
任务二 客票服务
一、电子客票概述
二、旅客购票证件
三、客票的使用
四、电子客票订座和出票操作
任务三 退票与变更服务
一、电子客票的退票
二、电子客票的变更
任务四 航班安排
一、官方航空指南（OAG）简介
二、航班安排
项目三 候机楼公共服务
任务一 地面交通服务
一、认识机场地面交通服务
二、机场地面交通服务质量标准
任务二 候机楼问询服务
一、问询服务的分类
二、问询服务的岗位职责和要求
三、问询服务质量标准
任务三 候机楼广播服务
一、候机楼广播服务系统的功能与组成
二、候机楼广播服务规范用语
三、广播服务质量标准
任务四 民航公共信息标识服务
一、公共信息标识系统设置规范
二、民用机场常用公共信息图形符号
任务五 候机楼卫生防疫服务
一、与候机楼疫情防控有关的法律法规
二、候机楼疫情防控的具体措施
任务六 候机楼商业零售服务
一、候机楼商业零售服务的主要类型
二、候机楼零售业的发展现状和特点
项目四 值机服务
任务一 值机服务基础知识
一、值机服务的程序
二、值机服务的时间规定
三、值机服务的方式
任务二 办理旅客乘机手续
一、值机准备工作
二、查验有效身份证件及电子客票
三、座位安排
四、收运行李
五、打印并发放登机牌
六、值机柜台关闭
任务三 值机服务人员的岗位职责与服务质量
一、值机服务人员的岗位职责
二、值机服务的质量标准
项目五 行李服务
任务一 行李的一般规定
一、行李的分类及其相关规定
二、免费行李额
三、逾重行李
任务二 行李运输流程
一、行李的包装
二、行李的收运
三、行李退运
四、特殊行李的收运
任务三 行李不正常运输
一、迟运行李
二、少收行李
三、多收行李
四、速运行李的运送与交付
五、行李破损
六、托运行李内物被盗或丢失
七、遗失/遗留自理行李、随身携带物品
任务四 行李的赔偿
一、遗失行李的赔偿
二、破损或内物短少行李的赔偿
三、临时生活用品补偿费
四、承运人的赔偿责任
五、受理赔偿的地点
六、提出异议的时限和诉讼办理
项目六 安检服务
任务一 民航安检的规章制度
一、安检服务的定义
二、民航安检的相关制度
三、《中国民用航空安全检查规则》简介
任务二 证件检查
一、证件的种类
二、检查证件的程序与方法
任务三 人身检查
一、人身检查的岗位设置与职责
二、人身检查的方法
三、人身检查的要领和程序
四、人身检查的重点对象
任务四 物品检查
一、物品检查的范围
二、民航旅客禁止随身携带和托运的物品
三、民航旅客限制随身携带或托运的物品
四、物品检查的方法
任务五 飞机与隔离区监护
一、飞机监护
二、隔离区监护
项目七 联检服务
任务一 海 关
一、进出境旅客通关
二、进出境物品的管理
三、行李物品和邮递物品征税办法
四、TIM中有关海关和货币的规定
任务二 边 防
一、入境检查
二、出境检查
三、阻止出入境
四、交通运输工具的检查
五、安全检查
六、TIM中有关护照和签证的规定
任务三 检验检疫
一、卫生检疫
二、动植物检疫
三、TIM中有关健康的规定
项目八 引导服务
任务一 出港航班的引导服务
一、登机前的准备工作
二、登机口的检票工作
三、引导工作
四、特殊旅客引导服务
任务二 进港航班的引导服务
一、准备工作
二、引导工作
三、特殊旅客引导服务
任务三 中转航班的引导服务
任务四 引导服务的岗位职责
一、引导员岗位职责
二、引导员岗位要求
项目九 特殊旅客运输
任务一 重要旅客运输
一、重要旅客的范围
二、重要旅客的分类
三、重要旅客的接待
任务二 无成人陪伴儿童服务
一、无成人陪伴儿童的定义
二、无成人陪伴儿童服务
任务三 孕妇与婴儿服务
一、孕妇旅客服务
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