体验：100个多渠道提升顾客体验的实用方法_[英]马丁·纽曼马尔科姆·麦克唐纳著，博集天卷出品_9787520810838

事实上，所有面向消费者的企业都在谈论把客户放在*位，但实际上，很少有企业能尽可能有效地做到这一点。本书向读者介绍了丰富的实用技巧、工具、指南和框架，以便在客户旅程的每一步实施以客户为中心的营销策略，提升企业在面向消费者的所有渠道中，给予消费者完美的体验和美好的回忆，让消费者成为企业的忠实用户，提升企业销售业绩，进而成为企业的代言人和免费推销员。

这本专业战略与大量实践的独特结合，关注多渠道行业，如零售、快速消费品、旅游、金融服务、休闲、食品饮料和汽车。这些行业都面临着来自各个领域内引领潮流的大型公司的重大颠覆，因此，在面临着前所未有的压力时，无论是一线零售人员还是公司中高管理层，都需要采取新的做法，并在持续竞争的市场中保持相关地位。

如果通读了本书，那么你就知道为什么将客户置于首位会这么重要了。

为了更加接近客户并提出一个更贴切的主张，我把所有自认为直面客户的品牌需要面对的因素都包括进来了，这回答了你需要怎样做才能将客户置于首位的问题。在本书的结尾，我会给你留下一套清晰的后续步骤，说明如何开始将你的公司转变成为一个客户至上的组织。

无论你在哪个面向消费者的部门，本书都为你提供了超过 100 个实用技巧来帮助你改善客户体验和提高商业业绩，同时还提供了一个清晰的观点，即未来的发展前景和对你公司的重要意义。我详细介绍了所有面向消费者的品牌都会遇到的严重威胁，以及我建议应采取的应对措施。作为预测未来的证据，接下来是我在零售周（纽曼，2013 年）上的专栏的后一段话：尝试和预测亚马逊的策略虽然显得很愚蠢，但进入多渠道零售还是极有可能的，让客户进入实体店选择他们自己的购物方式。

我只想说，我的看法是对的。亚马逊现在是多渠道经营，有书店、生鲜电商服务（Amazon Fresh），他们收购了全食超市（Whole Foods）和无人超市（Amazon Go）。亚马逊和其他公司已经证明，把客户放在首位会带来巨大的股东价值。我问过英国床铺和床垫零售商睡梦（Dreams）的首席执行官迈克·罗格（Mike Logue）：一家以客户为中心的企业对你来说意味着什么？你是如何转变 Dreams 而实现这一目标的？他认为简单就是核心，他说Dreams 作为一个以客户为中心的企业，它又是一个组织，在这个组织中，所有的同事，所有的员工，都知道是客户在支付他们的月薪，公司可不管工资。客户有能力使其获得成功或影响他们未来的发展，并且对公司中每一个人都将产生某种影响。

此外，我问迈克：你是怎么支持这一观点的？他说：你必须确保每一位同事都能看到客户对公司的评价。 Dreams 创造了智能情侣枕头（Pillow talk），每周有 3500 名客户与公司分享送货到家的经历，还有店内购物的感受，产品的质量，以及他们在网上的体验。因此，同事不仅从管理层那里听到关于客户的信息，还可以直接从客户那里听到。因此，作为一家企业，他们是在前进，还是在倒退，同事们都明白。显然，对于某些人来说，这种可见性将为企业如何帮助解决客户正在经历的问题提供了直接解决的机会。迈克告诉我，这不是我个人的想法，也不是任何上级团队的想法，而是事关客户体验的问题。如果我们让客户失望，这对组织来说就是一场灾难。

当然，他们每次会议上首先审议的就是客户数据和反馈。因此，每一个与迈克接触的人都意识到他每时每刻都会把客户放在位！他们看到领导团队会在商店、工厂和送货处开展工作。同事们不会认为以客户为中心是公司管理层仅仅贴在墙上的信条。因为他们每天都在贯彻执行。

此外，由于销售额达到了一亿英镑，利润在四年内增长了 5000 万英镑，我认为可以说句公道话了，Dreams 对客户的关注确实取得了回报。从本质上说，它们已经从濒临破产的边缘成为现在世界上利润、口碑好的床上用品公司。

不过，如果你需要进一步证明改善客户体验带来的商业利益，毕马威（KPMG Nunwood）在 2017 年发布了一份名为《关联体验的必要性》的报告（KPMG，2017）。它采用了客户体验卓越中心（CEEC）的研究成果，该中心进行了为期 8 年的持续研究，在 17 个市场上进行了 1550 次详细的品牌审查。在这项研究报告的形成过程中，他们比较了两组公司：一组是金融时报 100 指数（FTSE 100），另一组是 CEEC 报告中的前 100 名客户体验领导者。调查结果非常有说服力，这是他们发现的三个关键的垂直领域的收入增长对比：
金融服务前 100 名客户体验领导者的收入增长比 FTSE 100 高出 2 倍。
非杂货零售前 100 名顾客体验领导者的增长比 FTSE 100 高出 3.5 倍。
旅游和宾馆前100名客户体验领导者的收入增长比 FTSE 100高1.5倍。

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