零售业是国民经济发展的晴雨 表，也是近年来中国发展最快、*生机的行业。几乎每个人都能感 受到中国零售业的这种翻天覆地的 变化，因为这种变化和我们生活 品质的提升息息相关。余杰奇所著的《零售江湖之导购(首都职工素质建设工程专版教材)》 主要阐述了导购应具备的 各项能力，包括心态管理、服务实战、岗位能力素质、销售实战演练、 顾客投诉应对、商品陈列、店务处 理等，使得读者能够全面、完整地 了解导购工作，是一本实用性很强的导购人员从业指导用书。通过阅 读学习《零售江湖之导购(首都职工素质建设工程专版教材)》，能够掌握 如何巧妙地把握顾客消费心理，做好顾客服务， 步步为营，赢得顾客好感，最终达 成交易的本领。这是成功的门店导 购所必须修炼的课程。
余杰奇所著的《零售江湖之导购(首都职工素质建设工程专版教材)》从中国终端零售业的实际出发，理论与实际相结合，管理理念与经典案例相结合，语言通俗易懂，易于大众接受。《零售江湖之导购》主要阐述了导购应具备的各项能力，包括心态管理、服务实战、岗位能力素质、销售实战演练、顾客投诉应对、商品陈列、店务处理等，使得读者能够全面、完整地了解导购工作，是一本实用性很强的导购人员从业指导用书。本书不仅可以作为零售业从业员的实践指导工具，而且也可以作为零售门店内部的培训教材，同时也是大、中专毕业生进行职业化训练与学习的辅导用书。
余杰奇国家注册高级人力资源管理师，劳动和社会保障部国家注册企业培训师认证班导师，国内著名连锁经营、终端培训管理专家和咨询顾问终端，标准化体系构建咨询项目权威专家。守正管理咨询创始人，广州守正企业管理咨询公司总经理。
第1章 导购的角色定位与岗位职责
一、优秀导购的角色扮演
二、准确把握顾客的需求
三、导购对企业终端的重要性
四、做导购，专业知识很重要
五、导购仪容代表规范
六、站姿体态，导购无声的语言
七、导购服务礼仪规范
八、服务行业常用的礼貌用语
第2章 信心十足打造“专业+贴心”的服务
一、掌握顾客购买心理的8个阶段
二、明明白白顾客的心
三、不同类型顾客销售策略
四、卖场销售4S
五、营造销售语言魅力
六、接听顾客电话也要讲方法
第3章 卖场销售实战演练
一、寻找时机，主动相迎
二、主动接受购物信号
三、善用赞美，激发顾客购买
四、销售技巧决定顾客的购买欲望
五、通过询问发现顾客的需求
六、让犹豫的顾客下决心达成交易
七、小细节带动回头客
第4章 店务实践管理演练
一、开店前准备及检查要点
二、开店前店务检查与准备
三、夕会要以检讨实际活动为出发点
四、闲暇状态及商品点验方法
五、滞销商品的处理技巧
六、竞争商店调研着眼点
第5章 化危机为转机的顾客投诉处理技巧
一、处理顾客投诉的程序与技巧
二、巧妙应对顾客的异议
三、道歉的学问与方法
四、防止商品失窃与失窃的处理方法
五、处理顾客抱怨的程序与技巧
第6章 导购自身素质修炼
一、导购思维能力的拓展窍门
二、最棒导购必备的职业素质
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