物流客户服务（第2版）（21世纪高职高专规划教材·物流管理系列）
定 价：35 元
丛书名：21世纪高职高专规划教材·物流管理系列
- 作者：庞德义
- 出版时间：2021/2/1
- ISBN：9787300289908
- 出 版 社：中国人民大学出版社
- 中图法分类：F253
- 页码：216
- 纸张：
- 版次：2
- 开本：16
本书按照物流企业客户服务真实工作场景，依工作流程设置了六个项目，分别是物流客户服务认知、物流客户开发与拜访、物流客户接待、物流客户投诉管理、物流客户关系维护、物流客户服务绩效评估，最后介绍了物流客户服务管理软件的内容及使用方法。
书中详细讲解了从新人入职到成长为优秀物流客户服人员所需的主要工作技能及服务要求，适合作为高职高专院校物流管理、工商企业管理、市场营销等专业的教材,也可以作为采购从业人员与物流产业相关人员的学习、培训参考用书。
庞德义，湖州职业技术学院讲师，兰州大学工商管理硕士，曾赴澳大利亚参加国培项目。在三家公司从事过营销管理工作，近年来主要从事物流与连锁专业的教学、研究及咨询工作，发表论文多篇，副主编教材２部，主编教材２部，主持过市厅级课题及联合国教科文组织子课题。对全觉体验教学及学习最优化有一定研究。
项目一 物流客户服务认知
任务一 认知客户服务和物流客户服务
任务二 认知物流客户服务流程和规范
任务三 认知物流客户服务部门和客服人员职责
项目二 物流客户开发与拜访
任务一 物流客户寻找与识别
任务二 物流客户档案建立
任务三 物流客户需求分析
任务四 物流客户拜访与沟通的主要技巧
项目三 物流客户接待
任务一 物流客户接待计划制定
任务二 物流客户来访、来电、来函处理
任务三 物流客户服务成交及物流客户承诺跟进
项目四 物流客户投诉管理
任务一 物流客户投诉受理
任务二 物流客户投诉处理
任务三 物流客户投诉处理服务跟进
项目五 物流客户关系维护
任务一 物流大客户管理
任务二 物流客户流失处理
任务三 物流客户信用评估及风险防范
项目六 物流客户服务绩效评估
任务一 认识物流客户服务绩效管理
任务二 物流客户服务绩效管理实施
项目七 物流客户关系管理软件应用
任务一 认知呼叫中心与数据挖掘
任务二 物流客户关系管理软件应用示范
参考文献
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