《医院危机媒体应对的理论与实践》从危机应对与新闻发布的六个重要环节入手,通过典型案例分析,总结归纳出沟通应对原则、策略和方法及需要注意和避免的问题。
《医院危机媒体应对的理论与实践》力求结合传播学原理,将实践经验上升到理论层面,提出具有普遍意义的解决方案,例如突发事件信息传播的完整预案、如何建立发言人制度、怎样认识和应对各类“突发事件”、符合中国国情的风险认知影响因素有哪些等,为医疗卫生机构的危机应对、新闻发布提供借鉴。
医学是生命奥秘片刻不歇的解码与苦寻,医院是承载生死之间徘徊的希望与仁爱,媒体是民意的守望者与把关人,舆论是历史的雕刻板与手术刀。而舆论也受经济基础、传统文化与生活习惯的影响,也可能隐藏着偏见和无知,可能面临着被塑造、被打磨的风险。曾几何时,医院在危机捆绑中艰难前行,爱医者爱之弥深,而伤医者伤之弥痛。
造成这种现象的根本原因,在于以往医院应对危机时的束手无策。众所周知,危机事件一旦把医院推到聚光灯下,便会迅速成为媒体报道的焦点、政府处理的痛点、社会公众关注的热点。危机事件一旦处置不当,医院声誉便会深受打击,同时对大众健康的引导与救治也会产生难以估量的影响。正是一度被媒体评价为“紧张”的医患关系状态,警醒我们不断加强行业内外及媒体沟通,并把这种警醒转化为危机媒体沟通的进步阶梯,把与媒体的有效沟通贯穿于医院危机管理的始终。
本书从危机应对与新闻发布的六个重要环节入手,通过典型案例分析,总结归纳出沟通应对原则、策略和方法及需要注意和避免的问题。本书力求结合传播学原理,将实践经验上升到理论层面,提出具有普遍意义的解决方案,例如突发事件信息传播的完整预案、如何建立发言人制度、怎样认识和应对各类“突发事件”、符合中国国情的风险认知影响因素有哪些等,为医疗卫生机构的危机应对、新闻发布提供借鉴。
全书包括新闻发布、危机应对等各类案例35个,其中源自医院一线、拿来能用的“经验仓”17条,实用小贴士11项,国际经验“他山石”8条。本书选用了北京、天津、上海、安徽、福建、河南、陕西、甘肃等地卫生健康委相关案例。
感谢中国健康教育中心书记、主任李长宁和纪委书记胡洪波的支持,中心宋军副主任对本书框架的建议。感谢国家卫生健康委规划司司长、原卫生部发言人毛群安,发轫系统内卫生新闻发言人制度建设,拨冗通读初稿并给予肯定。感谢《健康报》社长、原卫生部新闻办公室主任邓海华,在其指导下共同处置重大突发公共卫生事件应对,积累经验。感谢国家卫生健康委原宣传司司长、发言人宋树立在工作中给予的指导。北京大学新闻与传播学院院学术委员会主任程曼丽教授“非典”以来对卫生新闻宣传工作持续关注并给本书中肯建议。
感谢世界卫生组织风险沟通顾问PeterSandman、世界卫生组织驻华代表处历任新闻官Roy Wadia、陈尉云、于海伦等。
感谢多年来媒体对卫生健康事业的关注与报道、记者朋友们的协作。文中引用诸多报道未及一一署名,在此一并致谢。
无论社会如何变化,媒体沟通的底线恒久不变,那就是医者仁心、坦诚透明。
愿医者、记者、患者,互爱互谅,沟通无疆。
2009至今在中国健康教育中心(卫生部新闻宣传中心)培训部、宣传服务部、新闻宣传部等部门任职。2002年-2009卫生部新闻办公室从事卫生新闻宣传,先后负责采访安排、发布会支持、突发事件应对、发言人培训等工作,参与了非典、手足口病、甲型流感等突发公卫事件的沟通处置。具有突发事件沟通经验,并了解国际、国内**研究进展。1995-2001在媒体、出版机构等工作。 2006-2009年、2012年负责卫生部与世界卫生组织危机传播及风险沟通高层研讨会、奥运城市风险沟通培训,及全国卫生管理人员新闻传播与媒体关系管理培训、全国省级发言人全国各省巡回培训等。多次出席世界卫生组织突发事件沟通研讨会,作为中国代表团成员出访美国、加拿大、菲律宾、新加坡等国交流危机传播经验。2010年6-7月赴美国疾控中心学习交流突发事件风险沟通。主编《卫生部突发事件信息传播预案》(2005)、卫生部《卫生新闻宣传工作手册》(2006)、《卫生新闻宣传答问参考》(2006),参与编写卫生部应急办《突发事件应急风险沟通指南》(2007),代表中国参与世卫组织《Outbreak Communication Planning Guide》(2008)咨询评审。发表《如何做好突发公共卫生事件的新闻宣传工作》、《我国政府甲型H1N1流感风险沟通策略研究》、《试论我国风险沟通专业人才培养》等。《食品安全风险交流概论》(人卫社,2013)一书副主编。 曾负责国家卫生部《全国卫生新闻宣传培训规划》及《全国卫生新闻宣传培训大纲》开发、国家财政卫生计生改革发展新闻宣传典型案例库建设、基层发言人新发传染病应对培训研究、医改媒体宣传手册编写等工作。
第一章 医院突发事件沟通原则及策略
第一节 对舆论挑战的反应类型
一、医院面临的舆论挑战
二、医院面对挑战的不同反应类型
案例1-1 河南商丘某医院转变媒体观念
案例1-2 深圳儿童医院“八毛门”事件的媒体应对
第二节 对医院舆论危机的认识误区
一、认为舆论危机防不胜防
二、对“一边倒舆论”发声无力
三、“敏感”话题不敢发声
四、认为增加曝光就能建立声誉
五、认为缺乏有力的传播手段
第三节 突发事件沟通原则
一、尊重公众情绪
二、建立信任优先
案例1-3 医院就患者挂号卡被恶意改名道歉
三、主动承担责任
案例1-4 深圳港大医院器械缺损主动担责
四、解释信息盲点
案例1-5 中央电视台《面对面》王志专访吕厚山
五、统一口径对外
案例1-6 浙江省萧山某医院配错药的媒体应对
第四节 突发事件沟通策略
一、沟通时机策略
案例1-7 安徽某医院网上视频发布伤人事件
二、沟通对象策略
三、沟通信息策略
四、沟通渠道策略
经验仓1-1 从公共关系角度看医院的危机管理
他山石1-1 世界卫生组织风险沟通原则
……
第二章 应急新闻管理及传播预案
第三章 突发事件的媒体应对
第四章 采访应对及新闻发布会组织
第五章 如何回答记者提问
第六章 建立医院发言人制度
参考文献