本书第一部分主要是了解电子商务企业的发展状况和网店客服在其中的重要性。后面的项目中售前篇有售前客服知识储备和售前客服技能准备两个部分；售中篇有售中客服促销活动和售中客服接待活动两个部分；售后篇有售后客服流程、售后客服的销售数据监控和客户关系管理三个部分。
龚芳，女，汉族，菲律宾东方大学研究生毕业。2008年进入湖南现代物流职业技术学院电子商务专业任教，一直从事核心课程《网店客服》、《网店运营》和《网络营销》的教学，有着丰富的教学经验。
目录
前言 1
目录 2
绪论 网店客服概论 5
项目导学 5
0.1 电子商务企业的概述 5
0.2网店客服的概述 9
0.3网店客服的工作内容 15
课后实训 19
售前篇 21
项目一 售前客服知识储备 21
项目导学 21
1.1 了解公司状况 22
1.2了解公司商品 26
1.3了解交易平台 40
课后实训 48
项目二 售前客服技能准备 50
项目导学 50
2.1掌握录入技巧 50
2.1.1 认识键盘和输入法 50
2.1.2 提高录入速度的技巧 58
2.2 掌握客户心理 60
2.2.1客户心理变化过程 60
2.2.2客户的消费心理及应对措施 62
2.3 掌握沟通技巧 70
2.3.1 沟通礼仪 70
2.3.2 有效沟通技巧 72
2.3.3 有效沟通话术 74
课后实训 86
售中篇 88
项目三 售中客服促销活动 88
项目导学 88
3.1 促销活动的概述 89
3.1.1促销活动含义 89
3.1.2促销活动类型 89
3.1.3促销活动注意事项 94
3.2 促销活动的体验 95
3.2.1 产品推荐与搭配体验 95
3.2.2 价格优惠体验 103
3.2.3 产品支付体验 105
课后实训 109
项目四 售中客服接待活动 110
项目导学 110
4.1 评估客户价值 111
4.1.1 客户类型分析 111
4.1.2客户价值评估 113
4.2 接待流程活动 121
4.2.1 正常订单处理 121
4.2.2 异议订单处理 122
课后实训 153
售后篇 156
项目五 售后客服的流程 156
项目导学 156
5.1 售后客服的基本思路 157
5.1.1针对一般问题的LSCIA模型 157
5.1.2针对严重问题的CLEAR模型 158
5.1.3淘宝店标准售后接待流程 161
5.2 售后常见问题及其处理 163
5.2.1普通售后问题处理 163
5.2.2 纠纷处理技巧 166
5.2.3 中差评处理技巧 180
课后实训 184
项目六 售后客服的数据分析 187
项目导学 187
6.1 客单价、询单转化率的监控 187
6.1.1 客单价的监控 187
6.1.2 询单转化率的监控 195
6.2退款率和响应时间的统计 202
6.3.1 退款率的统计 202
6.3.2 响应时间的统计 205
课后实训 208
项目七 客户关系管理 209
项目导学 209
7.1客户关系管理的概述 209
7.1.1 客户关系管理基本内涵 209
7.1.2 客户关系管理在电子商务中的应用 216
7.2客户关系管理的实施 218
7.2.1 开发新客户 218
7.2.2 维护老客户 220
课后实训 224
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