财经商贸类职业培训用书：客户服务基础

定　　价：15.9 元

• 作者：何毓颖 编
• 出版时间：2009/7/1
• ISBN：9787040273441
• 出 版 社：高等教育出版社

• 中图法分类：G634.413 
• 页码：154
• 版次：1
• 开本：16开

内容简介

《客户服务基础》是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，是财经商贸类职业培训用书。为营造教学氛围，本书每章均用案例导人，通过对案例的讨论引出教学内容，使学生通过对社会的认识切人到学习内容；在教材结构上力求采用任务引领教学法和情景教学法编排。

目 录

1 客户服务基本概念
1.1 认识客户服务
1.2 区分不同类型的客户服务
1.3 客户服务人员的基本素质与能力
课后小结
思考与训练

2 客户服务礼仪
2.1 仪容仪表——职业形象展风采
2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
2.3 沟通礼仪——搭建心与心的桥梁
课后小结
思考与训练

3 客户心理与目标客户分析
3.1 客户购买心理分析
3.2 不同类型客户的消费心理分析
3.3 目标客户分析
课后小结
思考与训练

4 观察与接近客户
4.1 客户接待的准备
4.2 观察客户
4.3 接近客户
课后小结
思考与训练

5 与客户进行沟通
5.1 客户沟通概述
5.2 客户服务的倾听技巧
5.3 客户服务的提问技巧
5.4 有效沟通的语言技巧
课后小结
思考与训练

6 客户投诉处理
6.1 认识客户投诉
6.2 有效处置客户投诉的方法和技巧
课后小结
思考与训练

7 客户关系维系
7.1 留住客户
7.2 满足客户期望
7.3 掌握客户的信息
7.4 客户的流失与挽回
课后小结
思考与训练

8 卓越客户服务
8.1 卓越客户服务的含义
8.2 卓越客户服务的标准
课后小结
思考与训练
参考文献