本书涵盖了现代酒店业管理的各个层面，从现代酒店业的状况以及发展趋势，到现代酒店各部门的规范管理，现代酒店经营过程中常见的问题及应对、常用制度和表格等，阐述内容详细具体，同时具有较强的实用性。通过本课程的学习，学生可以了解酒店经营管理活动的主要内容，掌握酒店管理的基础理论知识和方法，并从酒店经营活动的实际认识酒店管理的诸要素，为相关后续专业课程的学习和酒店服务的时间打下较好的基础。
本课程是高职高专酒店专业的基础课和入门课程。通过本课程的学习，学生可以了解酒店经营管理活动的主要内容，掌握酒店管理的基础理论知识和方法，并从酒店经营活动的实际认识酒店管理的诸要素，为相关后续专业课程的学习和酒店服务的时间打下较好的基础。
吕伟成，苏州经贸职业技术学院副教授，多年从事《酒店管理实务》的教学，积累了丰富的一线教学经验。此外，多次带领学生到酒店实习，拥有全面的实践体会。
目录第一章概述1第一节酒店的概念1一、酒店的含义1二、酒店的功能2三、酒店的类型及等级2四、酒店产品8第二节酒店的起源和发展12一、世界酒店业的兴起与发展12二、中国早期酒店的产生和发展14三、中国近代酒店的兴起与发展16四、中国现代酒店18第二章酒店管理基础理论22第一节管理理论的产生和发展23一、西方早期管理思想23二、西方现代管理理论33三、中国古代的管理思想34第二节酒店管理概述37一、酒店管理的概念38二、酒店管理的职能40第三节酒店的组织管理及组织结构构建41一、酒店组织管理41二、酒店组织管理的原则42三、酒店组织结构设计46第三章酒店前厅管理54第一节前厅的组织结构及工作内容55一、前厅的组织结构55二、前厅部的工作要求及内容57第二节入住接待管理62一、入住接待的原则和要求63二、入住接待的方法及程序63三、入住接待管理65第三节收银管理68一、收银的原则和要求69二、收银的方法及程序70三、收银管理75第四节预订管理78一、预订的目的和要求78二、预订的基本方法79三、预订管理81第五节客户信息管理83一、客户信息管理的重要性84二、客户信息管理的方法及内容86第四章客房管理92第一节客房的组织结构及工作任务93一、客房的组织结构特色93二、客房管理的任务94第二节客房常规管理97一、客房常规管理的含义97二、客房常规管理的内容97第三节客房物品管理98一、客房物品管理的含义98二、客房物品管理的任务和内容98第四节客房清洁服务管理100一、客房清洁卫生的标准和要求100二、客房清洁服务的内容和方法101第五节客房特殊服务管理103一、客房特殊服务的含义103二、客房特殊服务的形式103第五章餐饮管理106第一节餐饮部的组织结构及分工职能107一、餐饮部的组织结构107二、餐饮部的地位及作用112三、餐饮部分工要求116第二节餐饮部采购及仓储管理119一、餐饮部采购管理的内容120二、餐饮部采购管理要求127第三节餐饮部管理134一、餐饮部管理特点134二、酒店餐饮管理的基本要求136三、餐饮市场发展趋势140四、酒店餐饮的基本对策143第六章酒店服务质量管理148第一节酒店服务质量管理概述149一、酒店服务质量的概念149二、酒店服务质量管理的内容155三、酒店服务质量管理的基本要求161第二节酒店服务质量管理体系163一、酒店服务质量管理体系的含义163二、酒店服务质量管理体系的建设165第三节酒店服务质量评价169一、酒店服务质量评价体系169二、酒店标准化建设179三、酒店质量管理体系认证182第七章酒店安全管理186第一节酒店安全管理的含义及内容187一、酒店安全管理的含义187二、酒店安全管理的主要内容188第二节酒店安全管理的方法及手段189一、酒店安全管理的原则190二、酒店安全管理的方法191三、酒店安全管理的技术手段192第三节酒店设备安全管理198一、酒店设备管理的含义199二、酒店设备管理的特点和原则199三、酒店设备管理的内容201第四节酒店消防安全管理203一、酒店消防管理的含义和要求204二、火灾的预防205三、火灾的处理209第五节酒店安保管理217一、酒店安保管理的含义和原则218二、酒店安保管理的内容219三、酒店安保管理的方法220第六节酒店危机与预案221一、酒店危机事件的类型222二、酒店危机事件的处理原则224三、酒店危机事件预案的基本类型225四、酒店危机公关229第八章酒店集团化232第一节酒店集团化发展概述233一、酒店集团的定义233二、国际酒店集团发展历程233第二节酒店集团化的SWOT分析237一、酒店集团化的发展模式237二、中国酒店集团化的SWOT分析243第三节欧美地区酒店集团化发展概述248一、洲际酒店集团248二、万豪国际集团250三、希尔顿酒店集团251四、喜达屋酒店与度假村国际集团253第四节中国酒店集团化发展概述254一、锦江国际酒店管理有限公司254二、 香格里拉酒店集团255三、首旅建国酒店管理有限公司256四、如家酒店集团257第九章绿色酒店及品牌化建设259第一节绿色酒店概述260一、绿色酒店的含义260二、绿色酒店的产生和发展263第二节绿色酒店的建设267一、建设绿色酒店的意义267二、绿色酒店的建设原则269三、绿色酒店的建设要求272四、绿色酒店建设的思路和方法273第三节酒店品牌概述280一、酒店品牌的概念280二、酒店品牌的特征283三、酒店品牌的功能284第四节酒店品牌化建设285一、酒店品牌定位285二、酒店品牌传播290三、酒店品牌管理292第十章酒店信息化和智能化297第一节酒店信息化概述298一、酒店信息化的含义、内容和作用298二、酒店管理软件发展概述299三、国内酒店信息化程度303四、酒店信息化的主要技术应用305五、国内酒店信息化发展趋势307第二节酒店智能化发展概述309一、酒店智能化的含义309二、酒店智能化的建设内容311第三节酒店信息化、智能化系统的建立和应用312一、概述314二、酒店实际要求及方案316三、各系统简单方案319
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