网络客户服务实务/职业教育电子商务专业十三五规划系列教材
定 价：32 元
- 作者：廖文硕 编
- 出版时间：2016/1/1
- ISBN：9787562495925
- 出 版 社：重庆大学出版社
- 中图法分类：H31
- 页码：
- 纸张：胶版纸
- 版次：1
- 开本：16开
《网络客户服务实务》主要由走近 网络客服、使用网络工具、提供语音客户服务、在线 接待客户、处理订单、打包发货、完成售后服务、维 护客户关系8个项目组成，是电子商务专业的专业方 向课程用书。
本书通过电子商务企业项目、任务的设计，让学 生在实际任务中，学习网络客服的基础知识和网络客 服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客 服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识 储备、流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应 用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维 护。让学生毕业后能尽快进入客服岗位角色，顺利投 入岗位工作。
项目1 走近网络客服
任务1 认识网络客服岗位要求
活动1 了解客服部门的组织架构
活动2 了解网络客服岗位的技能要求
活动3 了解网络客服岗位的素质要求
任务2 认识网络客服工作平台
活动1 了解淘宝工作平台——千牛工作台
活动2 了解京东网络客服平台——咚咚
活动3 了解亚马逊网络客服平台——电子邮件
任务3 了解网络客服工作环境
活动1 了解客服部门的工作环境
活动2 了解网络客服岗位的岗位职责
活动3 了解网络客服的晋升渠道
任务4 了解企业商品特性
活动1 了解商品分类
活动2 了解商品的特性
项目2 使用网络工具
任务1 认识常见的即时通信工具
活动1 认识各网购平台的即时通信工具
活动2 掌握阿里旺旺的基本设置
活动3 熟练使用阿里旺旺聊天对话框
任务2 设置和使用千牛工作台
活动1 订阅各种常用消息
活动2 熟悉常用的插件工具
活动3 掌握插件市场的使用
任务3 操作交易平台后台
活动1 交易管理
活动2 宝贝管理
任务4 维护网络安全
活动1 客服常遇到的网络骗局
活动2 服务中心的运用
项目3 提供语音客户服务
任务1 评选“最美”语音客服
活动1 标准的发音
活动2 适中的语调、语速
活动3 微笑服务
任务2 处理呼入业务
活动1 听打训练
活动2 商品咨询
活动3 投诉处理
任务3 处理呼出业务
活动1 客户回访
活动2 产品推广
活动3 客户关怀
任务4 设计话术模板
活动1 呼入话术
活动2 呼出话术
项目4 在线接待客户
任务1 介绍促销活动
活动1 认识网上常见的促销活动
活动2 介绍促销活动
任务2 分析网络客户
活动1 分析客户购物心理及客户类型
活动2 有效沟通
任务3 接待客户咨询
活动1 了解接待流程
活动2 掌握沟通技巧
活动3 接待咨询技巧
任务4 设置在线接待常用语
活动1 如何设置接待常用语
活动2 常用语（话术）的使用
任务5 处理异议
活动1 了解异议的类型
活动2 处理不同的异议
项目5 订单处理
任务1 促成交易
活动1 适时提醒顾客
活动2 推荐关联产品
活动3 编写催付信息
任务2 后台处理
活动1 添加备注
活动2 修改运费
活动3 合并订单
任务3 编写告别信息
活动1 确认订单
活动2 礼貌告别
项目6 打包发货
任务1 认识物流、快递公司
活动1 了解电子商务物流模式
活动2 了解常见的物流、快递公司
活动3 完成网店后台物流选择操作
任务2 核算运费
活动1 了解网店运费策略
活动2 准备计费所需数据与资料
活动3 核算运费
任务3 填写、打印运单
活动1 手工填写普通运单
活动2 针式打印普通运单
活动3 打印电子面单
任务4 商品包装
活动1 认识包装功能
活动2 了解包装材料
活动3 使用包装工具
任务5 跟踪物流
活动1 跟踪物流
活动2 处理物流异常订单
项目7 完成售后服务
任务1 了解售后服务的流程
活动1 了解售后服务
活动2 完成订单处理操作
任务2 处理客户评价
活动1 了解顾客类型
活动2 中差评处理规范
任务3 了解纠纷的类型
活动了解纠纷的类型
任务4 处理各种纠纷
活动1 规避各种纠纷
活动2 处理各种纠纷
任务5 进行工作交接
活动1 进行工作交接，制作售后表
项目8 维护客户关系
任务1 建立客户档案
活动1 客户档案表格设计
活动2 客户会员级别设置
任务2 设计客户关怀短信
活动1 千牛客户关怀服务操作
活动2 设置售前短信/物流短信/售后短信
任务3 管理客户网络社区
活动1 客户旺旺群、商家群的建立
活动2 熟练使用微信公众账号平台发布图文信息
参考文献
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