本书由现代有轨电车服务礼仪概述、现代有轨电车工作人员仪容仪表礼仪、现代有轨电车工作人员仪态礼仪、语言艺术和沟通技巧、岗位服务礼仪、服务心理学六篇组成。
该书具有以下特点：
一，本书根据我国现代有轨电车客运服务的特点和行业服务标准与规范，结合国内现代有轨电车运营的实际情况进行组织编写。
二，本书叙述通俗易懂，内容繁简适中，图文并茂，板块丰富，版面生动，使阅读轻松、有趣。
《现代有轨电车服务礼仪》可以作为高等职业学校铁路运输管路专业、现代有轨电车运营专业、城市轨道交通运营管理等相关专业教材，可供高校、高职和中职轨道交通类各专业的公共基础课教学选用，也可以作为现代有轨电车行业岗位培训或自学用书，同时也可供轨道交通行业的服务或管理人员学习参考。
近年来，我国现代有轨电车高速发展，现代有轨电车具有安全、快捷、环保、运量大等运输特点。当今，企业之间的竞争已经不再是产品间的竞争，而是服务间的竞争。良好的服务礼仪是企业树立良好形象和提高竞争能力的有效手段。随着市场经济的发展，企业的服务竞争不断升级，作为礼仪重要组成部分的服务礼仪是现代有轨电车运营企业所有员工应当具备和严格遵守的行为规范和标准。
本书由现代有轨电车服务礼仪概述、现代有轨电车工作人员仪容仪表礼仪、现代有轨电车工作人员仪态礼仪、语言艺术和沟通技巧、岗位服务礼仪、服务心理学六篇组成。
本书具有以下特点：
，本书根据我国现代有轨电车客运服务的特点和行业服务标准与规范，结合国内现代有轨电车运营的实际情况进行组织编写。
第二，本书叙述通俗易懂，内容繁简适中，图文并茂，板块丰富，版面生动，使阅读轻松、有趣。
本书可以作为高等职业学校铁路运输管路专业、现代有轨电车运营专业、城市轨道交通运营管理等相关专业教材，可供高校、高职和中职轨道交通类各专业的公共基础课教学选用，也可以作为现代有轨电车行业岗位培训或自学用书，同时也可供轨道交通行业的服务或管理人员学习参考。
本书由葛静主编，摄影为郑亚鹏、王金媛；图片美工为朱正军。
在编写的过程中，编者参阅了大量近年来出版的相关教材、专业著作及其他文献资料，并从中汲取了有价值的材料和观点，在此特作说明，并向有关编著者表示感谢。
篇 现代有轨电车服务礼仪概述
节 礼仪基础理论
笫二节 现代有轨电车服务礼仪的基础理论
第二篇 现代有轨电车工作人员仪容仪表礼仪
节 仪表礼仪形象
笫二节 仪容修饰礼仪
第三节 职业表情礼仪
第三篇 现代有轨电车工作人员仪态礼仪
节 服务礼仪基本功
第二节 服务手势礼仪
第三节 形体训练及矫正方法
第四篇 语言艺术与沟通技巧
笫一节 语言与语言艺术
第二节 服务用语
第三节 服务沟通技巧
第四节 乘客求助与投诉处理
第五篇 岗位服务礼仪
节 安检员岗位服务礼仪
笫二节 票务员岗位服务礼仪
笫三节 乘务员服务礼仪
笫四节 站务员服务礼仪
第五节 司机岗服务礼仪
第六篇 服务心理学
节 服务的概述
第二节 服务意识
第三节 服务意识培育
第四节 现代有轨电车客运服务中的心理效应
第五节 乘客的需要与轨道交通服务
第六节 气质与现代有轨电车服务
参考文献
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