本书以最新版的ISO 9000族系列标准为基础，把标准化质量管理作为知识重点，包含基础理论篇、理念方法篇、应用实践篇共三篇。基础理论篇阐述了质量、质量管理、质量管理体系；理念方法篇介绍了顾客满意理论、质量功能展开、质量数据统计方法、质量管理体系审核技术；应用实践篇阐述了宏观层面的质量监督和质量认证，微观层面的现场质量管理、群众性质量管理活动。通过本书学习，读者可以掌握质量数据统计分析的能力、构建和审核组织质量管理体系的能力、组织开展群众性质量管理工作的能力。
本书主要为应用型本科高校质量管理教学而编写，同时兼顾了社会学习者和组织质量管理实践的需要。
2010年，中国制造业以1.995万亿美元的产值，在全球制造业总值中占到19.8%，超过美国的19.4%，首次成为世界制造业第一大国[ 郭丽君. 中国离工业强国有多远[N]. 光明日报，2012-06-12.]。然而中国企业主要集中在低附加值的非核心部件加工制造和劳动密集型装配环节，在全球产业链上处于中低端，制造业“大而不强”的问题十分突出。主要表现为：发展方式粗放，科技创新能力不强，产品附加值不高。我国90%左右的出口商品属于代工生产或者贴牌生产，产品增加值只相当于日本的4.37%、美国的4.38%、德国的5.56%。为实现中国经济转型升级发展，“质量强国”战略是必然选择，“质量强国”战略是中华民族实现伟大复兴、由大变强的必由之路。
在现代国际经济发展史上，质量在大国崛起中扮演着重要的推进作用。例如，20世纪50年代，德国政府实施了“以质量推动品牌建设，以品牌助推产品出口”的政策，使德国制造业在战后迅速崛起，在全球确立了“德国品牌，质量一流”的国家形象，打造出奔驰、宝马、西门子等一大批世界级“德国制造”知名品牌。又如，20世纪60年代，日本政府主导实施了“质量救国”战略，在全国范围内推广全面质量管理，使得日本产品凭借质量优势大举进入欧美和全球市场，日本成为世界经济强国。战后日本的经济奇迹，是质量强国的生动证明。再如，美国在20世纪80年代为应对日本挑战，出台《质量振兴法案》，批准设立“国家质量奖”。在一系列提升质量水平、加强质量创新措施的作用下，美国在多个产业领域重夺世界第一宝座，产业结构进一步优化，特别是在以信息和生物技术为代表的新兴产业中确立了全球霸主地位[ 国家质量监督检验检疫总局. 实施质量强国战略 促进质量大国崛起[J]. 中国质量万里行，2011，10：12-13.]。
质量管理发展历程
纵观质量管理发展历程，现代质量管理经历了“点—线—面—体”的发展轨迹[ 李军锋. 质量管理与企业绩效：一个制造技术的视角[D]. 重庆大学博士学位论文，2009：9-10. ]。
首先，早期质量管理范围局限在运营职能层面的质量“检验点”，这就是质量检验阶段(20世纪初到20世纪30年代)。20世纪初，美国的泰勒提出了“科学管理”理论。在质量管理方面，他提倡标准化工作、管理和操作分离、增设专职检验人员。这一时期企业中的质量管理实践主要表现为质检部门与岗位的设置，通过检验来保证产品质量，质量管理作为企业运营职能首次得到体现。
其后，质量管理范围由运营职能层面的事后把关向事前和事中控制前移，由质量“检验点”向运营“过程轴线”延伸，其推动力主要源于军工生产需要，即进入统计质量控制阶段(20世纪30年代到60年代)。20世纪40年代，由于第二次世界大战美国军工的质量需要，美国休哈特等统计学者提出了“战时质量管理标准”，使用统计图表、控制图表、抽样检验等方法监控生产过程中的质量，促进了统计质量管理的应用和推广。战后民用工业和其他国家的企业也逐渐开始使用统计质量管理，质量管理的目标从避免问题发展到发现问题。这一时期质量管理实践“限于制造和检验部门的统计方法应用”，质量管理在企业运营职能中的作用得到加强。
随后，以1961年美国GE公司费根鲍姆《全面质量管理》的出版为标志，质量管理范围扩展到了由过程轴和职能轴构成的“面”的阶段——全面质量管理阶段(20世纪60年代到90 年代)。日本企业的质量管理实践也极大地丰富了全面质量管理的内容：在统计质量管理的基础上，实行全员、全过程、全方位的质量管理，对人、机、料、法、环进行科学的管理，形成了全面质量管理的理论和方法。这一时期质量管理实践“注重数理统计方法与行为科学结合，注重人在管理中的作用，全面、全方位参与管理”，并且开始延伸至企业外部特别是对顾客需求的重视，质量管理已不仅是企业的运营职能，而是企业战略的重要组成部分。
进入20世纪80 年代后期，以国际标准化组织颁布的ISO 9000族系列标准为基础，质量管理范围继续扩展到了由过程轴、职能轴、相关利益方轴构成的“体”的阶段——标准化质量管理阶段(20世纪80年代至今)。自1987颁布，ISO 9000族系列标准经过四个阶段修订，形成了以《质量管理体系 基础和术语》(GB/T 19000—2016 IDT ISO 9000:2015)、《质量管理体系 要求》(GB/T 19001—2016 IDT ISO 9001:2015)、《追求组织的持续成功 质量管理方法》(GB/T 19004—2011 IDT ISO 9004:2009)、《管理体系审核指南》(GB/T 19011—2013 IDT ISO 19011:2011)[ 为简便起见，本书第一次应用国家标准时标注年代版本，其后再次出现就不再标注年代版本。可以登录“国家标准全文公开系统(http://www.gb688.cn/bzgk/gb/)”查阅最新版国家标准。]为核心的质量管理体系标准。ISO 9000族质量管理体系标准是质量管理国际化的规范性文件，用以帮助企业建立和有效运行质量管理体系。该体系不仅要求保证产品质量，而且要满足客户需求，形成以顾客为核心的过程导向模式，通过质量管理体系的构建实现组织可持续发展。这一时期的质量管理实践是“国际化的质量管理体系标准和全面质量管理系统方法有机结合、共同实施的管理”，即进入到战略质量管理阶段。
本书写作目标
目前的质量管理教材存在的问题：① 在知识结构上，仍然停留在第三个阶段，欠缺对标准化质量管理的理论和方法的阐述，已经难以适应组织质量管理实践需要；② 在逻辑结构上，主要基于理论导向组织教学内容，易于教师教学，不利于学生学习掌握，特别是不利于培养学生批判性思维能力。本书写作紧扣组织质量管理实践需要，同时兼顾质量管理理论深度，力求弥补上述两个方面的不足。
本书在知识结构上，以2015版的ISO 9000族系列标准(2016版的GB/T 19000、GB/T 19001)为基础，主要依据GB/T 19000—2016、GB/T 19001—2016、GB/T 19004—2011、GB/T 19011—2013构建知识体系，把第四阶段标准化质量管理作为知识重点。在逻辑结构上，按照“质疑—探思—求解”的实践导向型思路组织教学内容。第一，通过对案例的“质疑”引出问题，运用反诘法探讨“为什么”；第二，通过对问题的“探思”，寻找在理论上解决问题的概念、逻辑、思路、方法，阐明理论和方法应该“是什么”；第三，基于理论和方法，“求解”理论和方法在实践中的应用，阐明理论和方法在组织实践中“如何做”。
本书框架
本书包含基础理论篇、理念方法篇、应用实践篇共三篇。
基础理论篇依次阐述了质量、质量管理、质量管理体系。第1章“质量”以GB/T 19000为基础，按照质量形成过程分别阐述了过程、产品、质量的概念，分析了质量、成本、生产率之间的关系。第2章“质量管理”从管理内涵谈起，以GB/T 19000为基础，阐述了质量管理及其相关术语、质量管理发展历程、质量管理七项原则。第3章“质量管理体系”按照“质量管理体系基础—质量管理体系要求—质量管理体系审核”的逻辑顺序，以GB/T 19001为基础阐述了质量管理体系要求与产品要求的区别、过程方法、基于风险的思维、与其他管理体系标准的相容性，质量管理体系建立的组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、改进这七个方面的要求；以GB/T 19011为基础阐述了质量管理体系审核的术语、审核原则、审核方案管理。
理念方法篇分别介绍了顾客满意理论、质量功能展开、质量数据统计方法、质量管理体系审核技术。第4章“顾客满意理论”阐述了顾客满意的概念、顾客满意形成机理和顾客满意度测评。第5章“质量功能展开”分析了质量功能展开的概念、原理和方法。第6章“质量数据统计方法”，阐述了描述性统计、抽样检验、过程能力分析、统计过程控制图。第7章“质量管理体系审核技术”以GB/T 19011为基础阐述了审核活动，包括审核的启动、审核活动的准备、审核活动的实施、审核报告的编制和分发、审核的完成、审核后续活动的实施。
应用实践篇按照从宏观到微观的逻辑顺序，分别阐述了宏观层面的质量监督和质量认证，微观层面的现场质量管理、群众性质量管理活动。第8章“质量监督和质量认证”分别阐述了质量监督、质量认证。第9章“现场质量管理”依次介绍了5S管理、目视管理、防错法。第10章“群众性质量管理活动”介绍了以项目攻关为主要目标的六西格玛管理、以解决现场质量问题为主要目标的质量管理小组活动。
本书特色
(1) 面向应用型高校学习者需要，兼顾组织质量管理工作者实践需要，理论与实践结合，注重使学生树立顾客满意、质量功能展开的理念，掌握质量数据统计方法和质量管理体系审核技术，了解国家质量监督和质量认证制度，掌握现场质量管理方法，学会组织开展群众性质量管理活动。
(2) 模块化知识体系设计，逻辑清晰，系统全面，包含基础理论、理念方法、应用实践三篇内容。
(3) 依据GB/T 19000、GB/T 19001、GB/T 19004、GB/T 19011等国家标准，以标准化的“应知应会”为主线，同时兼顾基本概念的理论完整性，强调质量管理理念，注重质量管理方法。
(4) 注重现场质量管理和群众性质量管理活动的介绍，把理论和方法扎根于质量管理实践，这是目前质量管理教材中普遍薄弱或缺少的。
致谢
在写作过程中，我们得到了很多学界同行、企业界朋友的支持与帮助，在本书即将付印之际，向学界同行、企业界朋友表示最衷心的感谢！当然，作为学术探索，本书的体系架构只代表作者教学、研究、实践的心得感悟，未来的修订、补充与完善还将继续不断进行。期望与阅读本书的各位同行、学生的相互交流、学习。本书作者的电子邮箱：shenglin.shi@vip.163.com。扫描二维码登录中国大学慕课可下载与本书配套的教学资料。
第1章 质量 2
1.1 过程和产品 4
1.1.1 过程 4
1.1.2 产品和服务 9
1.2 质量及相关术语 11
1.2.1 质量 11
1.2.2 相关术语 15
1.3 质量、成本与生产率之间的关系 17
1.3.1 质量成本的概念 17
1.3.2 质量与成本的关系 18
1.3.3 质量与生产率的关系 19
思考与练习 21
第2章 质量管理 22
2.1 质量管理及其相关术语 22
2.1.1 质量管理的概念 22
2.1.2 质量管理的相关术语 23
2.1.3 质量管理的基础工作 25
2.2 质量管理的发展历程 31
2.2.1 质量检验阶段 31
2.2.2 统计质量控制阶段 31
2.2.3 全面质量管理 32
2.2.4 标准化质量管理阶段 33
2.3 质量管理七项原则 38
2.3.1 以顾客为关注焦点 39
2.3.2 领导作用 40
2.3.3 全员积极参与 41
2.3.4 过程方法 42
2.3.5 改进 44
2.3.6 循证决策 45
2.3.7 关系管理 46
思考与练习 49
第3章 质量管理体系 50
3.1 质量管理体系基础 53
3.1.1 质量管理体系要求与产品要求 54
3.1.2 过程方法 54
3.1.3 基于风险的思维 55
3.1.4 与其他管理体系标准的相容性 56
3.2 质量管理体系要求 57
3.2.1 标准的应用范围 57
3.2.2 规范性引用文件 58
3.2.3 术语和定义 58
3.2.4 组织环境 58
3.2.5 领导作用 62
3.2.6 策划 66
3.2.7 支持 69
3.2.8 运行 78
3.2.9 绩效评价 95
3.2.10 改进 100
3.3 质量管理体系审核概述 102
3.3.1 审核术语 103
3.3.2 审核原则 108
3.3.3 审核方案管理 112
思考与练习 115
第二篇 理?念?方?法?篇
第4章 顾客满意理论 118
4.1 顾客满意的概念 119
4.2 顾客满意形成机理 121
4.2.1 期望—实绩模型 121
4.2.2 服务期望与感知的差距模型 122
4.2.3 情感—属性满意模型 122
4.2.4 顾客价值与总体顾客满意的关系模型 122
4.2.5 各种特性与顾客满意之间的关系模型 123
4.3 顾客满意度测评 124
4.3.1 顾客满意度测评概述 124
4.3.2 国外顾客满意度测评模型 126
4.3.3 中国用户满意度指数测评模型 129
思考与练习 131
第5章 质量功能展开 132
5.1 质量功能展开的概念 132
5.2 质量功能展开的原理 133
5.3 质量功能展开的方法 135
思考与练习 140
第6章 质量数据统计方法 141
6.1 描述性统计 143
6.1.1 描述性统计概述 143
6.1.2 样本的典型数据特性 144
6.1.3 图示技术 146
6.1.4 语言描述 154
6.2 抽样检验 157
6.2.1 抽样概述 157
6.2.2 抽样检验的数学理论基础 158
6.2.3 抽样检验的基本程序 164
6.2.4 计数抽样检验类型与标准使用方法 171
6.3 过程能力分析 176
6.3.1 过程能力分析概述 176
6.3.2 过程能力 177
6.3.3 过程能力指数 179
6.4 统计过程控制图 184
6.4.1 控制图概述 184
6.4.2 控制图的原理 186
6.4.3 控制图的应用 196
思考与练习 207
第7章 质量管理体系审核技术 213
7.1 总则 213
7.2 审核的启动 215
7.3 审核活动的准备 218
7.3.1 文件评审 219
7.3.2 编制审核计划 221
7.3.3 审核组工作分配 223
7.3.4 准备工作文件 223
7.4 审核活动的实施 228
7.4.1 第一阶段审核 232
7.4.2 第二阶段审核 233
7.5 审核报告的编制和分发 241
7.6 审核的完成 242
7.7 审核后续活动的实施 243
思考与练习 245
第三篇 应?用?实?践?篇
第8章 质量监督和质量认证 250
8.1 质量监督 254
8.1.1 质量监督概述 255
8.1.2 产品质量监督的实施 258
8.1.3 特殊产品的质量监督管理制度 261
8.2 质量认证 267
8.2.1 质量认证概述 267
8.2.2 质量认证的类型 269
8.2.3 质量认证的实施和管理 272
思考与练习 275
第9章 现场质量管理 276
9.1 5S管理 277
9.1.1 5S管理的发展 277
9.1.2 5S管理的概念与应用 279
9.2 目视管理 282
9.2.1 目视管理概述 282
9.2.2 目视管理的内容 284
9.2.3 目视管理的工具 285
9.3 防错法 287
9.3.1 防错法的概述 287
9.3.2 防错法的应用原理 289
9.3.3 防错法思路和步骤 291
思考与练习 294
第10章 群众性质量管理活动 295
10.1 六西格玛管理 295
10.1.1 六西格玛管理概述 295
10.1.2 六西格玛管理的组织 298
10.1.3 六西格玛管理实施——DMAIC方法 299
10.2 QC小组活动 300
10.2.1 QC小组活动概述 310
10.2.2 QC小组活动的发展 311
10.2.3 QC小组的组建和注册登记 312
10.2.4 QC小组的活动程序 313
10.2.5 QC小组成果报告的编写和评审 314
10.3 QC小组活动与六西格玛管理比较 315
10.3.1 QC小组活动与六西格玛管理的共同点 315
10.3.2 QC小组活动与六西格玛管理的区别 316
思考与练习 317
参考文献 318
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